- 공공 빅데이터 표준분석모델을 활용한 -

콜센터 민원 빅데이터 분석 결과

□ 콜센터 민원 빅데이터 분석을 통한 시민 요구사항 파악 및 분석

□ 민원 개선 정책 수립을 위한 기초자료로 활용

Ⅰ

분석배경

□ 민원분석을 통해 시민들의 불편, 고충, 바램 등의 주요내용을 파악하여

선제적 대응으로 민원 개선

Ⅱ

분석개요

□ 분석대상 : 포항시 콜센터 민원 빅데이터 분석

□ 분석데이터 : 16,503건

- 수집기간 : 2017. 10. 1 ~ 2018. 09. 30(1년)

- 수집대상 : 8282 콜센터 접수 민원

□ 분석기법 : 공공 빅데이터 표준분석모델(민원) 활용

- 탐색적 데이터분석(EDA), SNA(Social Network Analysis), 연관성 분석,    Topic Modeling)

□ 분석도구 : 통계프로그램 R, RStudo, Tableau

□ 분석방법 : 표준분석모델(민원)을 활용한 자체분석

Ⅲ

분석 결과

□ 월별, 요일별, 부서별 민원분석

□ 월별 민원발생 추이

(단위 : 건)

월별 구분	전체	‘17 10월	‘17 11월	‘17 12월	‘18 1월	‘18 2월	‘18 3월	‘18 4월	‘18 5월	‘18 6월	‘18 7월	‘18 8월	‘18 9월
건수	16,503	1,054	1,366	1,218	1,054	987	1,381	1,327	1,474	1,510	1,909	1,746	1,477

▶ 월별 민원 발생 추이로는 전체 16,503건 중 7월에 가장 많은 1,909건의

민원이 발생 하였으며, 그 다음으로는 8월 1,746건, 9월 1,477건,

5월 1,474건 순으로 나타나며,  2월에 987건이 발생하여 민원이 가장

적었던 것으로 나타남.

또한 7월중 가장 많은 민원이 발생한 주된 요인으로 청소 397건, 교통

304건, 도시 280, 상하수도 196건, 도로 185건 순으로 나타나며,

특히 청소, 교통, 도시, 도로 관련 민원이 급격히 증가한 것으로 나타남

□ 요일별 민원발생 추이

(단위 : 건)

요일별 구 분	전체	월	화	수	목	금	토	일
건수	16,503	3,461	3,455	3,215	3,189	3,135	48	0

▶ 요일별 민원발생 추이로는 월요일에 3,461건으로 가장 많은 민원이

발생 하였으며, 그 다음으로는 화요일 3,455건, 수요일 3,215건 순으로

나타나며, 토요일과 일요일은 콜센터를 운영하지 않는 관계로 민원이

거의 없는 것으로 나타나며, 토요일에 48건이 발생한 이유는 포항국제

불빛축제 메인행사가 있는 7. 28(토) 콜센터를 임시운영 한 것으로

파악 됨.

또한 그래프와 같이 민원이 주 초인 월요일에 가장 많이 발생하였으며,

주 후반으로 갈수록 점차적으로 민원이 감소하는 것을 알 수 있음.

□ 부서별 민원처리 현황(상위 10개부서)

(단위 : 건)

부서별 구분	전체	자원순환과	북구 건설교통과	남구 건설교통과	하수도과	상수도과	대중교통과	그린웨이추진단	도로시설과	환경식품위생과	교통지원과	기타
건수	16,503	2,544	2,471	1,583	1,306	577	552	408	388	381	362	5,931
비율	100%	15.4%	15%	9.6%	7.9%	3.5%	3.3%	2.5%	2.4%	2.3%	2.2%	35.9%

▶ 부서별 민원처리 현황을 살펴보면 전체 16,503건 중 자원순환과에서

2,544건을 처리하여 가장 많이 처리하였으며, 그 다음으로 북구 건설교통과

2,471건, 남구 건설교통과 1,583건, 하수도과 1,306건, 상수도과 577건

순으로 나타나며,

민원 다수 상위 10개 부서에서 10,572건을 처리하여 64.1%의 높은

비중을 보임.

□ 민원 분야별 분석

□ 민원 분야별 전체 현황(상위 10개)

(단위 : 건)

분야별구분	전체	청소	교통	도시	상하 수도	도로	환경 위생	공원 녹지	건축	산림농축수산	건설	기타
건수	16,503	3,251	2,890	2,735	1,927	1,418	593	533	516	510	494	1,636
비율	100%	19.7%	17.5%	16.6%	11.7%	8.6%	3.6%	3.2%	3.1%	3.1%	3.0%	9.9%

▶민원 분야별 민원 발생 현황으로는 청소관련 민원이 3,251건으로 가장

많으며, 그 다음으로 교통 2,890건, 도시 2,735건, 상하수도 1,927건,

도로 1,418건 순으로 나타남

□ 민원 분야별 세부 분석

- 청소

(단위 : 건)

종류별 월별	전체	수거요청	불법투기	로드킬	청소요청	계량장비
계	3,251	2 222	473	409	121	26
‘17. 10월	211	149	30	26	4	2
‘17. 11월	277	187	36	38	15	1
‘17. 12월	237	167	21	27	22	0
‘18. 01월	223	148	17	34	16	8
‘18. 02월	192	119	27	29	13	4
‘18. 03월	239	164	30	30	8	7
‘18. 04월	289	210	47	24	7	1
‘18. 05월	305	200	50	44	9	2
‘18. 06월	307	194	63	42	8	0
‘18. 07월	397	302	44	44	6	1
‘18. 08월	311	217	54	36	4	0
‘18. 09월	263	165	54	35	9	0

▶청소민원 월별 현황을 살펴보면 7월에 397건으로 가장 많으며, 그 다음

으로 8월 311건, 6월 307건 순으로 나타남에 따라 여름에 청소 민원이

많이 발생 하였음을 알 수 있음.

청소 민원 주요내용으로는 쓰레기 수거요청이 2,222건으로 가장 많고

그 다음으로 불법투기 473, 로드킬 409건, 청소요청 121건, 계량장비 26건

순으로 나타남.

또한 그래프를 통해 청소요청이나 계량장비 민원은 거의 변화가 없는

것으로 나타나며, 쓰레기 불법투기와 로드킬 민원은 완만한 증가세를

보인 반면 쓰레기 수거요청 민원은 7월에 급증 하였음.

- 교통

(단위 : 건)

종류별 월별	전체	불법주정차	대중교통	교통시설	무단방치	불법주정차-건설대형
계	2,890	1,708	467	400	236	79
17. 10월	166	91	32	21	18	4
17. 11월	195	113	42	18	20	2
17. 12월	211	115	46	29	14	7
18. 01월	234	144	46	23	13	8
18. 02월	188	132	20	16	15	5
18. 03월	224	123	27	48	16	10
18. 04월	234	143	32	31	19	9
18. 05월	237	135	29	43	20	10
18. 06월	240	140	36	32	25	7
18. 07월	304	187	46	48	22	1
18. 08월	356	217	46	52	32	9
18. 09월	301	168	65	39	22	7

▶교통 민원 월별 발생 현황을 살펴보면 8월에 356건이 발생하여 가장

많으며, 7월 304건, 9월 301건 순으로 나타남에 따라 7·8·9월에 집중적

으로 발생하는 것을 알 수 있음.

주요 내용으로는 불법주정차가 1,708건으로 가장 많으며 대중교통 467건,

교통시설물 400건 순으로 나타남.

교통 민원 종류별 그래프에서 보듯 불법주정차 민원이 17년 11월부터

18년 8월까지 꾸준히 증가세를 보이며 8월에 정점을 찍은 후 9월에 감소

추세를 보이고 있으며,

특이한 사항은 대부분의 교통 관련 민원이 8월을 정점으로 9월에 감소

세를 보이고 있으나, 대중교통 민원은 2월부터 9월까지 지속적으로

증가세를 보이고 있으며, 주된 요인으로 버스나 택시 이용 불편 민원인 것으로

나타남.

- 도시

(단위 : 건)

종류별 구분	전체	보안등 및 가로등	불법광고물
계	2,735	2,467	268
17. 10월	236	214	22
17. 11월	259	237	22
17. 12월	206	184	22
18. 01월	175	160	15
18. 02월	176	155	21
18. 03월	297	288	9
18. 04월	242	224	18
18. 05월	230	209	21
18. 06월	208	181	27
18. 07월	280	242	38
18. 08월	233	204	29
18. 09월	193	169	24

▶ 도시 관련 민원 전체 2,735건 중 3월에 297건이 발생하여 가장 많으며,

7월 280건, 11월 259건 순으로 나타나며,

민원의 주요 내용으로 보안등 및 가로등 민원이 2,467건, 불법광고물

268건으로 나타냄.

도시 민원 종류별 그래프를 살펴보면 불법광고물 민원은 월별로 크게

변화가 없는 반면, 보안등 및 가로등 민원은 3월, 7월, 11월에 반짝

증가한 것으로 나타나며 전체적으로 가로등 민원 보다 보안등 민원이

월등히 많았음.

- 상하수도

(단위 : 건)

분야별 월별	전체	관거 정비	누수	공사	하수 막힘	맨홀	단수	악취등	계량기	요금
계	1,927	463	417	388	292	147	108	71	39	2
17. 10월	91	13	20	9	18	17	8	4	2	0
17. 11월	150	30	51	24	16	16	8	3	2	0
17. 12월	174	41	48	26	21	15	11	5	6	1
18. 01월	127	2	48	34	19	7	8	2	7	0
18. 02월	135	26	44	16	20	7	7	7	8	0
18. 03월	149	43	28	15	38	16	0	5	3	1
18. 04월	129	46	20	9	27	14	3	10	0	0
18. 05월	172	64	25	6	42	15	2	18	0	0
18. 06월	185	61	32	10	49	20	3	9	1	0
18. 07월	196	35	43	36	38	19	13	7	5	0
18. 08월	215	47	31	109	1	1	24	1	1	0
18. 09월	204	55	27	94	3	0	21	0	4	0

▶상하수도 민원의 월별 현황으로는 전체 1,927건 중 8월에 215건이

발생하여 가장 많고 그 다음으로 9월 204건, 7월 196건, 6월 185건 순으로

나타나며,

민원의 주요 내용은 관거정비 463건, 누수 417건, 공사 388건, 하수막힘

292건 등의 순으로 나타남.

또한 종류별 그래프에서 상하수도 공사 민원이 7월부터 9월까지 급속

하게 증가 하였음을 알 수 있음.

- 도로

(단위 : 건)

종류별 월별	전체	도로관리	도로시설물	도로	낙하물	점용
계	1,418	803	243	192	171	9
17. 10월	77	43	14	5	15	0
17. 11월	127	67	33	21	5	1
17. 12월	104	53	21	17	9	4
18. 01월	78	43	11	9	14	1
18. 02월	108	45	26	22	15	0
18. 03월	207	126	29	24	25	3
18. 04월	119	62	26	17	14	0
18. 05월	104	35	29	16	24	0
18. 06월	100	41	23	23	13	0
18. 07월	185	118	24	27	16	0
18. 08월	113	84	7	9	13	0
18. 09월	96	86	0	2	8	0

▶도로 관련 월별 발생현황은 전체 1,418건 중 3월에 207건이 발생하여

가장 높게 나타나며, 그 다음으로 7월 185건, 11월 127건, 4월 119건

순으로 나타남.

민원 주요내용으로는 도로관리가 803건으로 가장 많고 그 다음으로

도로시설물 243건, 도로 192건, 낙하물 171건 순으로 나타남.

또한 종류별 그래프에서 도로관리 관련 민원은 3월과 7월에 급증하였음을

알 수 있으며 그 외 민원은 월별로 큰 차이를 보이지 않았음.

- 환경위생

(단위 : 건)

종류별 월별	전체	소음, 매연	위생지도	폐기물	폐수
계	593	488	61	25	19
17. 10월	32	20	8	1	3
17. 11월	17	10	3	1	3
17. 12월	21	13	4	4	0
18. 01월	53	47	1	5	0
18. 02월	30	23	6	0	1
18. 03월	19	16	1	0	2
18. 04월	25	22	1	0	2
18. 05월	57	52	1	1	3
18. 06월	63	50	5	5	3
18. 07월	86	73	7	4	2
18. 08월	110	90	19	1	0
18. 09월	80	72	5	3	0

▶환경위생 민원 월별 발생건수는 전체 593건 중 8월에 가장 많은 110건이

발생하였으며 그 다음으로 7월 86건, 9월 80건, 6월 63건 순으로 나타남.

민원 주요 내용으로는 소음, 매연 관련 민원이 488건으로 월등히 많으며,

위생지도 61건, 폐기물 25건, 폐수 25건 순으로 나타남.

종류별 그래프에서 폐기물과 폐수 민원은 연중 거의 변화가 없으며,

위생지도 민원은 17년 11월부터 18년 7월까지 큰 변화가 없다가 8월에

반짝 증가 하였다가 9월에는 평년 수준을 나타냄.

가장 큰 비중을 차지하는 소음, 매연 민원은 1월부터 3월까지는 감소

하다가  4월부터 8월까지 증가 추세를 보인 후 9월에 다시 감소함.

- 공원녹지

(단위 : 건)

분야별 월별	전체	가로수	공원
계	533	332	201
17. 10월	28	15	13
17. 11월	33	19	14
17. 12월	21	5	16
18. 01월	13	0	13
18. 02월	8	3	5
18. 03월	30	16	14
18. 04월	33	25	8
18. 05월	62	46	16
18. 06월	72	56	16
18. 07월	82	51	31
18. 08월	88	51	37
18. 09월	63	45	18

▶공원녹지 민원의 월별 발생 현황으로는 전체 533건 중 8월에 88건이

발생하여 가장 많으며, 그 다음으로 7월 82건, 6월 72건 순으로 나타

나며, 2월에 가장 적은 2건이 발생함.

민원 내용으로는 가로수 332건, 공원 관련 201건 순으로 나타나며,

또한 그래프를 통해 공원 관련 민원은 17년 11월부터 18년 6월까지 큰

변화가 없다가 7, 8월에 급증하였으며, 9월에 다시 평년 수준을 나타냄.

가로수 관련 민원은 연초에는 단 한건도 발생하지 않다가 2월부터 6월

까지 꾸준히 증가 정점을 찍은 후 9월까지 다소 감소 추세를 보임.

가로수 민원의 주된 내용은 나뭇잎이 무성해지는 5월부터 간판이나

건물을 가려 가지치기 민원이 많았던 탓으로 파악됨.

- 건축

(단위 : 건)

종류별 월별	전체	공사장- 소음먼지등	공사장- 건축	건축	공사장- 점용
계	516	279	147	83	7
17. 10월	38	23	10	4	1
17. 11월	79	43	33	3	0
17. 12월	62	35	24	2	1
18. 01월	35	20	14	1	0
18. 02월	54	37	11	5	1
18. 03월	54	31	12	11	0
18. 04월	38	21	11	5	1
18. 05월	46	17	23	5	1
18. 06월	35	21	3	9	2
18. 07월	41	31	2	8	0
18. 08월	19	0	4	15	0
18. 09월	15	0	0	15	0

▶건축 민원 월별 발생현황을 살펴보면 전체 516건 중 17년 11월에 79건이

발생하여 가장 많으며, 그 다음으로 12월 62건, 2, 3월에 각각 54건

순으로 나타남에 따라 주로 동절기에 많이 발생함을 알 수 있음.

민원의 주요 내용으로는 공사장 소음, 먼지가 279건으로 가장 많으며,

공사장 건축 147건, 건축 83건, 공사장 점용 7건 순으로 나타남.

종류별 그래프에서 공사장 소음, 먼지의 경우 11월에 가장 높게 나타나며

전체적으로는 9월까지 감소추세를 보이나 2월과 7월에 반짝 증가세를

나타냄.

특이사항으로 건축 민원의 경우 1월부터 9월까지 꾸준히 증가세를 보이고 있음.

- 산림농축수산

(단위 : 건)

종류별 월별	전체	유기 및 야생동물	산림	재선충	해수욕장	농업	축산
계	510	332	75	45	33	18	7
17. 10월	43	29	3	6	0	2	3
17. 11월	45	39	2	3	1	0	0
17. 12월	30	25	3	1	0	1	0
18. 01월	33	23	8	2	0	0	0
18. 02월	22	13	4	3	1	1	0
18. 03월	30	16	5	5	0	3	1
18. 04월	42	27	5	5	4	1	0
18. 05월	46	28	7	7	0	2	2
18. 06월	62	25	24	4	2	7	0
18. 07월	77	49	10	2	14	1	1
18. 08월	43	32	1	0	10	0	0
18. 09월	37	26	3	7	1	0	0

▶산림농축수산 민원 월별 처리 현황으로는 전체 510건 중 7월에 77건이

발생하여 가장 높게 나타나며, 그 다음으로 6월 62건, 5월 46건, 8월 43건,

4월 42건 순으로 나타남.

민원의 주된 내용으로는 야생동물 및 유기 관련이 332건으로 가장 많으며

,  그 다음으로 산림 75건, 재선충 45건, 해수욕장 33건 순으로 나타남.

종류별 그래프를 살펴보면 야생동물 및 유기 관련 민원은 7월과 11월에

증가세를 나타내며,

산림 관련 민원은 월별로 큰 차이가 없다가 6월에 강하게 나타남.

또한 한때 많은 우려와 관심이 높았던 재선충 관련 민원은 많이 진정된 것으로

나타남.

- 건설(노상적치물)

(단위 : 건)

월별 종류	전체	‘17. 10월	‘17. 11월	‘17. 12월	‘18. 01월	‘18. 02월	‘18. 03월	‘18. 04월	‘18. 05월	‘18. 06월	‘18. 07월	‘18. 08월	‘18. 09월
노상적치물 (노점상)	494	43	38	38	25	21	21	35	57	46	50	59	61

▶노상적치물 민원 월별 발생 현황을 보면 전체 494건 중 9월에 61건, 8월 59건,

5월 59건, 7월 50건 순으로 발생하였으며, 월별 추세는 17년 11월부터 18년

3월까지 감소세를 보이다가 4월부터 9월까지 꾸준히 증가하고 있음을 알

수 있으며, 5월에 갑자기 반짝 증가세를 보임.

□ 주요 민원 워드클라우드 분석

수거	불법주정차	보안등

□ 주요 민원 SNA(사회관계망) 분석

수거	불법주정차	보안등

Ⅳ

분석총평

□ 민원 콜센터를 통해 접수된 월별 발생추이를 살펴보면 전체 16,503건 중 7월에 가장 많은 1,909건이 발생하였으며,

주된 요인으로 청소 397건, 교통 304건, 도시 280건, 상하수도 196건 도로 185건 순으로 나타나며,

특히 청소, 교통, 도시, 도로 민원이 급격히 증가한 것으로 나타남.

□ 부서별 민원처리 현황은 전체 16,503건 중 자원순환과가 2,544건(15.4%), 북구 건설교통과 2,471건(15%), 남구 건설교통과 1,583건(9.6%)으로 3개 부서에서 시 전체 민원의 약 40%를 처리하고 있는 것으로 나타남.

따라서 과중한 업무에 따른 인원 배정이나 인사 고과 시 반영할 필요가 있다고 판단됨.

□ 분야별 민원발생 현황은 청소관련 민원이 3,251건으로 가장 많고, 그 다음으로 교통 2,890건, 도시 2,735건, 상하수도 1,927건 도로 1,418건 순으로 나타남.

- 분야별 주요 민원 분석 및 대책 제언

․ 청소 : 대형폐기물 수거 지연에 따른 민원이 다수 발생한 것으로

나타남에 따라 수거 횟수 조정 등을 통해 수거 기간 단축을

위한 대책이 필요해 보임.

․ 교통 : 7, 8, 9월에 많이 발생하는 것으로 나타나며, 주요 내용으로는

불법주정차, 택시요금 불만, 불 친절, 난폭운전 등의 민원이

주류를 이루고 있음.

따라서 불법주정차 단속요원의 근무시간 연장을 통해 보다

적극적인 민원 대응이 필요해 보이며, 아울러 택시요금 미터기

사용 준수 , 친절 교육 강화 등의 조치가 필요해 보임.

또한 버스정보시스템 고장에 따른 불편 민원도 다수 발생함에

따라 보다 철저한 시설 정비· 점검이 필요한 것으로 판단됨.

․ 도시 : 보안등 및 가로등 민원이 많이 발생하였으며, 특히 보안등

민원 비중이 높게 나타남에 따라 충분한 예산지원과 보다

체계적인 관리가 필요하다고 판단됨.

․ 상하수도 : 관거정비에 따른 민원이 많이 발생하며 주요내용으로는

공사 후 마무리 포장 작업 지연으로 인한 불편 민원이 다수

나타남에 따라 공사 기간 최소화 방안이 필요해 보임.

․ 도로 : 도로 관련 민원은 도로관리 민원이 주를 이루며 그 중 포트홀

관련 민원이 많이 발생. 계절적으로는 해빙기인 3월과 우수기인

7월에 많이 발생함에 따라 사전 예찰활동 강화 등 선제적

대응을 통한 민원 감소 노력이 필요함.

․ 환경위생 : 소음, 매연 민원이 주류를 이루며 소음 민원은 주로 공사장

에서 많이 발생하며 매연 민원은 자동차 매연 민원이 많은 것

으로 나타남.

날로 심각해지는 미세먼지 문제와 맞물려 향후 민원 증가가

예상되며 노후 차량에 대한 대책이 필요해 보임.

․ 공원녹지 : 공원녹지 관련 주요 민원으로는 가로수 관련 민원이 가장

많으며 1월부터 6월까지 지속적으로 증가세를 보인 후 7월부터

하락세를 보임. 민원 주요 내용으로는 가지치기가 다수를 차지함.

․ 건축 : 건축 공사장 소음 먼지로 인한 민원이 가장 많은 비중을 차지

하며 그 외 공사장  안전시설 미 설치, 공사로 인한 주민 불편,

불법 건축물 신고 등 다양하게 나타나며, 특히 건축 관련

민원이 1월부터 9월까지 점차적으로 증가세를 보임에 따라

원인분석 및 대책이 필요해 보임.

․ 산림농축수산 : 야생동물 및 동물유기 관련 민원이 많이 발생하였으며

주요 내용으로는 멧돼지 출몰, 유기견 처리, 야생동물 구조 등이

주를 이루며, 세간에 많은 우려와 이목을 끌었던 재선충 관련은

많이 진정된 것으로 나타남.

․ 건설(노상적치물) : 건설 분야 주요 민원으로는 노점상 단속 및 노상

적치물 관련 민원으로 5월부터 9월까지 많이 발생하는 것으로

보아 노점상 영업이 주로 하절기에 집중되는 것을 알 수 있음.