불만·호소
불만고객 관리의 중요성
- 불만고객 1명은 예비고객 20명에게 영향을 미친다고 합니다.
- 불만을 제기한 고객이 만족스러운 결과와 해결책을 얻었을때 감동이 두배가 됩니다.
불만해소 방법을 1단계부터 6단계까지 나타낸 표
1단계 | 2단계 | 3단계 | 4단계 | 5단계 | 6단계 |
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경청 (집중효과) | 고객관점에서 바라보기(회상효과) | 불만원인 찾기(탐색효과) | 사과와 양해 구하기(반전) | 건설적인 협상(양해) | 고객불만 해소(동감) |
- 최고의 응대가 가장 중요합니다.
- 먼저 고객의 불만에 대하여 "죄송합니다."라는 사과의 뜻을 표시합니다.
- 고객의 이야기를 끝까지 잘 들어야 합니다.
- 고객의 불만사항을 끝까지 경청하며 성실한 태도로 관심을 표시합니다.
- 고객이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악해야 합니다.
- 고객과 말다툼이 될 소지가 있거나 이미 화가 나 있는 경우에는, 대화시 가능한 톤을 낮추어 상대방의 감정이 가라앉도록 합니다.
- 끝까지 거절해야 할 경우에는 직접적인 표현을 삼가하고 우회적인 말로 감정의 대립을 완화합니다. ("안됩니다." 보다는 "죄송합니다.")
- 고객 불만을 적극적으로 해결하려는 노력을 보여주어야 합니다.
- 책임 주체가 점포인지 고객인지 판별이 어려운 경우, 고객의 입장에서 문제 해결을 위해 최대한 노력합니다.
- 언쟁을 피합니다.
- 고객과 언쟁이 있다는 것 만으로도 외식업소의 이미지 손상을 끼칩니다.